Charlotta Wilson är en av fem samhällsvägledare som jobbar för att ge Tyresöborna bästa möjliga service.
– Servicecenter är vägen in i kommunen och man kan säga att vi ger invånarna hjälp till självhjälp. Vi svarar på generella frågor och ger praktiskt stöd att fylla i kommunens elektroniska formulär och blanketter, berättar Charlotta Wilson.
Förutom att lotsa invånarna rätt och svara på frågor handlägger Servicecenter också en rad ärenden. Bland annat registrerar de faderskap, hanterar vigslar, administrerar parkeringstillstånd för funktionshindrade och ansökningar om färdtjänst.
Fler besökare än väntat
Servicecenter har funnits i drygt två år. Innan kommunen startade verksamheten gjordes en grundlig förstudie som syftade till att utforska fördelar och nackdelar med att inrätta ett Servicecenter och vilka uppgifter Servicecenter skulle kunna ansvara för. Det mesta som finns med i rapporten har besannats men ingen förutsåg att Servicecenter skulle få så många besökare som de har idag.
– Det är full rörelse för det mesta och kan vara ganska hektiskt, men roligt. Förutom att besökare kommer hit för att få praktisk hjälp har vi även tre datorer, som alla med bibliotekskort kan använda, och en kundtelefon. Många kommer också hit för att ta del av de utställningar som pågår i vår utställningslokal. Dessutom tar alla som jobbar i kommunhuset emot sina besökare här i entrén, säger Charlotta.
De anställda i Servicecenter har alla rekryterats internt. Charlotta är egentligen utbildad lärare i engelska och svenska och under cirka tio år jobbade hon på Strandskolan. Under sin lärartid utbildade hon sig också till bibliotekarie. Charlotta sökte tjänsten som samhällsvägledare för att den verkade spännande och för att hon ville pröva något nytt.
Kommunikation och bemötande är A och O
Samhällsvägledarna är specialister på kommunens verksamhet och inte experter. Om de inte kan svara på en fråga direkt tar de reda på svaret och återkommer.
– En vanlig fråga så här under vår och sommar är var man får sitta och äta medhavd matsäck i Slottsparken, en något mer ovanlig fråga som jag fått var en person som undrade när Kungsängsliljan blommar i parken. Vi uppdaterar webben med sådan information som vi ser är efterfrågad. Målet är att vi om några år inte ska få några frågor eftersom alla svaren och de flesta tjänsterna ska finnas tillgängliga på webben, säger Charlotta.
Det roligaste med jobbet är enligt Charlotta att möta och hjälpa människor som befinner sig i olika situationer i livet:
– Vi brukar säga att det gäller att lyssna på de osagda frågorna och med det menar vi att vara goda lyssnare och duktiga på att ställa kontrollfrågor. Det viktigaste i jobbet är det mänskliga mötet. Det händer att människor är arga när de kommer hit och då måste vi kunna hantera det. Ofta är människors ilska symptom på något annat, som till exempel rädsla eller oro och när man förstår det blir det lättare att hjälpa.
Ständig utveckling
Jobbet är varierande och bygger i hög grad också på att de anställda kommunicerar med och hjälper varandra. Charlotta säger att de har kul tillsammans som arbetslag och att en grundförutsättning är att de har en rak dialog. En annan viktig faktor är att de har fungerande gemensamma rutiner så att alla inom Servicecenter utför arbetet på samma sätt.
– Vi pratar mycket om vilka arbetsuppgifter som ska ligga inom vårt ansvarsområde och om hur vi kan effektivisera och utveckla våra rutiner. Samarbetet med kommunens alla verksamheter är också ett ständigt aktuellt förbättringsområde. Ett annat är hur vi ska agera för att skydda invånarnas integritet i en så här öppen lokal som vår.
Charlotta berättar att Socialtjänsten hade farhågor kring just sekretess och säkerhet inför starten av Servicecenter men att de är nöjda idag. I lokalerna har samtalsrum för känsliga samtal inretts och säkerhetsfrågor finns hela tiden på agendan. Det ska vara en lugn, trevlig och snygg miljö och alla ska känna sig välkomna och trygga.
Ytterligare ett steg mot att jobba med kvalitetsutveckling togs förra året då Servicecenter anmälde sig till tävlingen Götapriset som är ett kvalitetspris. Tillsammans med 39 andra utvalda tävlande fick de lämna in en riktig ansökan. Servicecenter vann inte men Charlotta säger att det var väldigt nyttigt att i ord beskriva verksamheten utifrån de kvalitetskriterier som gällde för tävlingen.
För att hänga med i utvecklingen gör Servicecenter också studiebesök och tar del av utredningar. Förra hösten åkte de bland annat till London där de besökte en ideell informationsverksamhet som etablerades under andra världskriget. De tog också del av hur man i Kensington arbetar med One stop shop, dvs. all samhällsinformation på ett ställe.
– Vi har också bjudit in Lars Högdahl som gjort en statlig utredning om samverkan mellan svenska myndigheter. Utredningen förordar ökade öppettider som ger ökad tillgänglighet och att fler myndigheter borde ge medborgarservice på samma ställe, säger Charlotta.
Text: Charlotte Sellstedt