Tyck till om tyreso.se

Servicemätning telefoni och e-post

Under en följd av år har Tyresö kommun deltagit i en servicemätning som rör telefoni och e-post. Helhetsbedömningen för samtliga parametrar visar att Tyresö kommuns service är i nivå med snittet för deltagande kommuner.

Svarskvalitet, engagemang och snabba svar på e-post är dock styrkor.

Undersökningen har genomförts av två företag Profitel och JSM Telefront. De har ringt och skickat e-post till totalt 182 kommuner. Även om servicenivån för Tyresö år 2015 är i nivå med snittet för deltagande kommuner, är det en försämring jämfört med tidigare år.

Undersökningen genomfördes i samband med att nya telefonilösningen infördes och där omdömet är dåligt eller mycket dåligt dominerar orsaken brutna samtal, vilket förmodligen beror på tekniska inkörningsproblem.

Minus för svarstider för telefonin

Den senaste mätningen visar på en försämring i förhållande till förra året när det gäller hur stor del av medborgarna som får kontakt med en handläggare via telefon för att få svar på en enkel fråga. Tillgängligheten har sjunkit från 60 procent i fjol till 47 procent i år, vilket är i nivå med genomsnittet.

Svarstiderna i växeln är betydligt längre än genomsnittet beroende på att bedömningskriterierna skärpts. Nu mäts svar inom 30 sekunder mot tidigare 60 sekunder. 90 procent av samtalen till växeln besvaras inom 60 sekunder. En trolig orsak är att knappval införts under året. Däremot är svarstiden för vidarekoppling till person som svarar på frågan kortare än genomsnittet.

Plus för svarskvalitet och engagemang

En klar förbättring jämfört med tidigare år kan dock ses vad gäller kvaliteten på informationen och visat intresse och engagemang när vi besvarar frågor. Här ligger vi högre än genomsnittet för deltagande kommuner.

Även bemötandet har blivit bättre, 98 procent av intervjuarna upplevde att de blev bra bemötta jämfört med 86 procent 2014. Resultatet är i nivå med genomsnittet.

... och e-posthantering

När det gäller kontakter via e-post har vi högre service än genomsnittet för de 182 kommuner som deltog i mätningen. 90 procent av e-posten besvaras inom två dygn mot 84 procent i genomsnitt. Medelsvarstiden i Tyresö är 4 timmar.

 

 

 

 

 

 


Publicerad av: britt-marie.hansson-lahdet@tyreso.se

Senast uppdaterad: 2016-09-21